Светлана Лощатова: «Всегда есть кто-то, кому ты нужен больше, чем банку»

Досье Bankir.ru:

Светлана Лощатова. Родилась 29 марта 1960 года в Москве. Председатель правления Славянского Банка. Окончила в 1986 году Московский государственный университет имени Ломоносова, кандидат философских наук.Работала в Учебном научно-исследовательском вычислительном центре Академии общественных наук, в Кредитно-финансовом НИИ. В банковской сфере работает с 1992 года, на позиции руководителя Славянского Банка.

- За последние лет двадцать мы приобрели внешний «европеоидный» лоск - в плане финансов, в плане бизнеса. И вот то, что происходит сейчас, до ощущения deja vu напоминает 1998 год. Не сутью происходящего, а сутью реакции людей. Это означает, что «европейская» оболочка оказалась слишком тонкой?

- Ну почему же. Люди есть люди, они везде реагируют в общем-то одинаково, на Западе тоже.

Конечно, нервозность ощущается. Знакомые все чаще спрашивают о финансах и видах на завтра, просят дать какой-то расклад. Мне кажется, трудно давать какие-либо прогнозы, когда это закончится. Я сама оптимист по характеру и всем говорю что паника здесь не нужна, потому что срабатывает эффект снежного кома: один снимает депозит в каком-нибудь банке, второй, а дальше начинает работать «сарафанное радио», причем по принципу «У страха глаза велики». Думаю, что паника тут неуместна.

- Вы сталкивались за последнее время с реакциями европейцев или американцев на нынешний финансовый кризис?

- Например, в Люксембурге, когда были озвучены проблемы, у офисов местных банков стояли очереди, а в некоторых банкоматах не было денег, потому что из них сняли всю наличность. В Лондоне чуть ли не вдвое увеличились продажа и аренда сейфов. Так что это общая реакция. И она вполне понятна: человек в первую очередь радеет за то, что нажито, накоплено. Здесь и размер средств неважен, просто срабатывает стремление сохранить то, что есть.

- Вопрос, как сохранить. Недавно мой знакомый забрал досрочно, с потерей процентов, свой депозит из Сбербанка, потом звонит мне и спрашивает, что делать. Я ему задал один лишь вопрос: неужели ты представляешь себе такую ситуацию, при которой Сбербанк падет, а ты со своими 200 тысячами рублей уцелеешь?

- Очевидно, он верит, что сумеет пересидеть со своими 200 тысячами.

- Но ведь если будет финансовое цунами такой силы, что сметет даже Сбербанк, на эти деньги можно будет купить разве что три банки тушенки. Неужели это не ясно любому?

- Здесь как раз и срабатывает та самая паника. Классический случай: когда человек поддается панике, он плохо понимает, куда бежать и что делать.

- А вы бы что посоветовали?

- В первую очередь – успокоиться и проанализировать ситуацию. И, исходя из этого анализа, нужна абсолютно трезвая рациональная последовательность действий. Безусловно, нужно посмотреть чуть-чуть вперед, хотя бы на два шага, просчитать максимально худшие варианты и быть к ним внутренне готовым. Поставить себе какие-то лимиты: сколько я могу еще стоять, когда мне нужно бежать, а, главное, куда бежать и зачем. Но мне все-таки кажется, что надо оставаться оптимистом и помнить еще и о том, что жизнь продолжается, и что будет и завтрашний день.

- Вы лично как свои деньги храните? Вы к какому типу людей относитесь - тех, кто предпочитает делать более эффективные ставки или диверсифицировать свои деньги?

- Я, наверное, как многие женщины, больше их трачу, чем храню. Деньги все-таки прежде всего для того и созданы, чтобы их тратить и извлекать максимум возможного удовольствия и пользы от той суммы средств, которую вы имеете.

А что касается тех денег, которые отложены, то я не предприняла ни одного шага, чтобы поменять что-то в системе своих вложений, переложить, снять, принести домой, положить в сейфовую ячейку, изменить валютное соотношение. Ничего такого.

- За последние пять лет между россиянами и банками начала складываться масштабно некая система отношений – кредитных, депозитных, сервисных. Хрупкая еще система. Этот кризис не поставит ли жирную точку на ней?

- Думаю, нет. Исключено. Какое-то развитие все же имеет необратимый характер, жизнь идет вперед. Иначе это был бы страшный откат в прошлое.

- Третий уже по сути. Первым был «сбербанковский», когда в начале 90-х россиянам наглядно продемонстрировали, что хранить деньги в банке попросту нельзя. Второй - когда россияне покупали массово акции пресловутых «народных размещений» и остались с носом. Это не отобьет у россиян желание инвестировать и поиграть в сособственников банков и компаний?

- Не думаю. На какое-то время, безусловно, отобьет. Но не надо забывать о том, что есть же всегда более молодые поколения, которым, во-первых, будет интересно попробовать, как это работает, а во-вторых, захочется заработать денег. Мне кажется, интерес человека, особенного молодого, к инвестициям, неизбежен. И будут приходить все более продвинутые в этом отношении поколения. Сначала, конечно, будет некое затишье после кризиса, стагнация рынка частных инвестиций, а потом, по мере оживления, новые мальчики придут.

- У вас, кстати, не возникло ощущения, что разные поколения демонстрируют разную реакцию на этот кризис?

- Это все-таки больше зависит от психологии, нежели от возраста. Есть и молодые люди, которые очень нервничают…

- Вот, об этом и речь. Мне показалось, что 25-летние как раз нервничают больше. Они сформировались на нефтяном росте и череде экономических успехов последних восьми лет, в условиях этакой ровной линии развития – вперед и вверх. А мы помним и кризис 98-го, и павловский обмен денег, и гайдаровскую гиперинфляцию.

- Может быть, они слишком много заработали и не хотят это потерять, понимая, что эти относительно легкие деньги куда-то денутся, и потом их уже так легко не заработаешь? А может быть, наоборот, они очень тяжело зарабатывали эти деньги, и поэтому не хотят с ними расстаться. Трудно судить, потому что я плохо знаю этот срез финансистов.

- А по своему коллективу что ощущаете? У нас целый год банковские сотрудники говорили о кризисе как о чем-то теоретическом, заокеанском. И только последнюю пару месяцев по-настоящему ощутили его на себе…

- Знаете, все по-разному реагируют. Конечно, все банковские сотрудники этим озабочены, все волнуются, это правда. Волнуются, в том числе, конечно, и за свои деньги, но я думаю, у сотрудников банка очень велика и степень ответственность перед клиентами. И все понимают, что мы должны работать, стремиться к тому, чтобы сохранить клиентские средства.

- А за собственное место? Говорят о масштабных сокращениях в банковской среде…

- В нашем банке речь не идет о каких-либо сокращениях, но в целом настрой рынка труда, конечно, сказывается. И все же по моим ощущениям люди больше «болеют» за ту структуру, в которой они проработали какое-то количество лет. Кстати, многие наши сотрудники свои деньги хранят в нашем банке, и это тоже важно. Такой получается двойной интерес, два в одном. Но наши сотрудники деньги со счетов не снимают - значит, верят.

- В России вообще большая проблема отношения людей со своими счетами. Давно уже констатируется, что главная проблема «карточного» бизнеса состоит в том, что большинство россиян используют банкомат как железного болвана и просто снимают все со своих карт в дни получки и аванса….

- Думаю, что проблема эта во многом утрирована, и дело тут не столь в какой-то дремучей психологии наших людей, а в объективной ситуации. Давайте рассудим. Если человек получил 20-30 тысяч рублей и ему нужно кормить семью, то, наверное, ему проще снять деньги, что-то там отдать в семью, что-то купить подешевле. Например, продукты на рынке, где терминалов нет. А чем выше уровень зарплаты у человека, тем большая часть денег остается на картах. Конечно, кое-что зависит и от уровня культуры человека. Но опыт нашего банка показывает, что проблема обналичивания пластиковых карт все же в большей мере «привязана» к уровню заработной платы.

- Еще один момент, связанный с банковским «хождением в народ». Мы видим некий пласт банковских продуктов и сервисов, которые привычны. Например, депозиты, система оплата коммуналки и т.п. Это все существует с советских времен. И есть некий пласт продуктов нового времени. Те же карты, интернет-трейдинг, интернет-банкинг, ОФБУ, ОМС и т.п. И вот странная штука: некоторые новые продукты легко прижились, а некоторые так и застыли на низком старте. Банкиры говорят, что суть ОФБУ люди до сих пор не понимают, не идут. У вас как?

- У нас вся линейка этих продуктов есть и, действительно, наблюдается именно такая общая ситуация. Но сейчас любой банк пытается предложить как можно большее количество услуг не столь для того, чтобы массового продать их, а в надежде привлечь и удержать клиентов, дать им возможность максимально широкого выбора продуктов. А дальше люди выбирают, что им нравится. Для массового внедрения некоторых продуктов потребуется побольше времени, люди должны разобраться в них.

- Ну, с интернет-банкингом нетрудно разобраться. И кажется логичным предположить, что он должен быть востребован пропорционально присутствию интернета в жизни россиян. То есть, если 20% жителей России ежедневно пользуются интернетом, по идее 20% клиентов должны пользоваться этой услугой. По статистике же этой услугой пользуются 2%. Почему?

- Есть люди, которым эта услуга неинтересна, есть люди, которые не доверяют интернет-банкингу. Наверное, это особенности ментальности. И не забывайте, что многим клиентам просто хочется придти в офис «своего» банка, пообщаться, посмотреть, как там у них дела.

- А по офисам люди судят о банке?

- Да, безусловно.

- И что тут важнее? Насыщенная жизнь офиса или его качество?

- Качество. Встречают по одежке - этого еще никто не отменял. Люди смотрят, какой в банке оперзал, как одеты операционисты, как выглядит охрана.

- Есть французская концепция семейного банкинга, которую целый век проповедовал Societe Generale. Когда семьи целыми поколениями обслуживаются в одном и том же офисе, банковские клерки знают их по именам, поздравляют с семейными праздниками, открывают счета на детей, а за хорошие отметки в школе даже премии от банка начисляют. Как думаете, возможен ли такой вариант в России и вообще, возможен ли он в современном мире, где количество «прибанкиренного» населения заметно возросло?

- Думаю, возможен. Росбанк, например, даже открывает мини-зарплатные проекты, для тех, кто хочет перечислят зарплату своей домработнице или няне на карту. И по телефону можно дать какие-либо распоряжения в некоторых банках.

- А вы сами как физическое лицо в Славянском банке обслуживаетесь?

- В России да.

- Разница в обслуживании у нас и за рубежом замечаете?

- Принципы абсолютно такие же. Е Европе примерно схожие схемы организации работы с потоком клиентов. Если вы приходите как крупный клиент, как VIP-клиент, конечно, вас встречает менеджер, провожает в переговорную комнату, предлагает кофе и т.п. Но и в российских банках с VIP-клиентами точно также работают. Здесь я не вижу никакой разницы. Зато там сильнее интернет-банкинг развит. И, кроме того, там проще все работает, меньше бюрократии. В Европе вы можете заполнить платежку, просто опустить ее в ящик и уйти, не стоя в очереди к операционисту. Бухгалтер компании может придти в любой офис банка, в котором у компании открыт счет, и осуществлять любые операции, и никто не будет судорожно искать вашу карточку образцов подписей и оттисков печати. И так далее.

Я спрашивала своих специалистов: почему, если компания открывают счет в нашем отделении на улице Андроньевской, она не может провести свои платежи на Белгородской? Но, по сути, так и не получила внятного ответа. Кроме того, что у нас такие инструкции, и мы можем провести платежи только там где есть карточка образцов подписей и печати… То есть это вопрос не столь банкиров, сколь тех, кто устанавливает правила игры.

- По каким критериям, на ваш взгляд, люди выбирают банк?

- Количество представляемых продуктов да и их условия в банках выравниваются. Но качество обслуживанию может быть разным. Для среднего банка, такого как наш, качество и становится самым главным и надежным способом привлечения клиента. Потому что по своим возможностям ни один средний банк и отдаленно не сравняется со Сбером или Газпромбанком, и глупо пытаться это сделать.

- А критерий надежности играет роль? И как его представить? Есть оценки Центробанка, есть оценки разных рейтинговых агентств… На что, на ваш взгляд, может ориентироваться клиент?

- На какой-то конкретный рейтинг или статистику ориентироваться особого смысла нет. Это все лишь цифирь, а надежность зависит практически исключительно от управления активами. А этого публично никто не покажет на таком уровне, чтобы было доступно и понятно любому клиенту.

- В банковские рейтинги вы не верите? По их поводу есть две крайности: одни считают это фикцией, скорее пиаровской, чем экономической категорией, а другие на основании рейтингов готовы принимать решения…

- Здесь нужно найти какую-то золотую середину. Но сказать, что это фикция чистой воды, нельзя.

- Но вы не стали бы принимать решение о каком-то партнерстве только на основании рейтингов?

- Нет, я бы не стала.

- А ваши партнеры, приходя к вам - насколько они интересуются рейтингом? Допустим, пришел в Славянский банк западный партнер с какой-то сделкой, и...

- Прежде всего, западный партнер всегда просит аудиторский отчет. С этого все начинается, а дальше он просто будет смотреть, насколько ему интересен этот банк с точки зрения представляемых услуг и качества этих услуг. Поэтому, западные банки и не смущаются малыми размерами российских банков при каких-то сделках или покупках.

- Кстати, как вы полагаете, новая волна слияний и поглощений после кризиса будет велика? Некоторые наблюдатели прогнозируют целое цунами…

- Нет, не думаю, что будут какие-то массовые покупки иностранными банками российских. Им сейчас придется серьезно разбираться со своей финансовой системой. Скорее, российские банки будут каким-то образом сливаться.

- В России поглощения проходят легко, а вот со слияниями проблема. Я слышал такое мнение: русская ментальность такова, что у нас бизнесмены не умеют на равных соединять капиталы. Вы так не считаете?

- Прежде всего, очень сложна сама процедура слияния двух банков… Хотя, наверное, вы правы: нашим тяжело на равных объединяться, сначала обязательно нужно посчитаться, кто главный.

- Можно сказать, что среднему банку тяжелее обслуживать клиентов, чем крупному? Например, что Славянскому банку это труднее, чем Альфе?

- Нет, клиент от нас не требует никаких специальных функций. Просто мы меньше на слуху, следовательно, нас гораздо меньше людей знает и сложнее привлекать клиентов.

- А удерживать?

- Вы знаете, по-разному бывает. Конечно, если мы не можем предложить клиенту, того, что он хочет с точки зрения финансирования, то его удержать сложно и он уходит. Если клиента устраивают наши условия, наше отношение и ему не нужны какие-то крупные кредиты, то он остается. Так что нельзя сказать, что переход всех клиентов в крупнейшие 20-30 банков страны неизбежен. И у малых банков, и у средних, и у крупных есть свои целевые аудитории.

- А почему в России не пошла синдикация? Казалось бы, банковский мир давно создал эту технологию, которая решает проблему кредитования клиентов в средних банках. Например, ваш клиент просит у вас финансирование, которое вы либо не можете ему дать, либо слишком высоки риски. Вы делаете синдикат и решаете проблему клиента. На Западе это делают, более того, мы видим как активно российские компании привлекали до недавнего времени синдикаты западных банков. Это что - опять русская ментальность? Не могут договориться?

- Не могут договориться, не могут клиента поделить. Тут вопрос в том, что среднему российскому банку интересно не просто выдать кредит, а получить клиента на обслуживание, то есть обслуживать его международные расчеты, зарплатные проекты, расчетные счета, весь комплекс услуг предоставлять. Участие в синдикате просто для того, чтобы кредитовать, само по себе не очень интересно. Западным банкирам она интереснее, потому что у них на рынке все уже устоялось, сложилось и его игрокам интересно играть даже на том поле, которое сулит минимальную маржу.

- У нас констатируют, что на волне успехов зарплаты в Москве, особенно в финансовой сфере, были задраны выше объективного уровня…

- Я думаю, не только в финансовой сфере. В Москве они повсюду были задраны выше адекватного уровня. Для людей это было, конечно, неплохо, но надо понимать, что это был нездоровый рост.

- И что кризис? Опустит зарплаты, застолбит их на нынешнем уровне или все будет зависит от конъюнктуры?

- В целом опустит. Раза в полтора.

- А в каких-то отраслях вы видите больше шансов на прорыв?

- От кризиса пострадают абсолютно все. Пострадает весь ритейл, потому что реально у людей будет меньше денег, они начнут экономить, меньше ездить куда-то, еду будут покупать больше на рынках, чем в супермаркетах. Не говоря уже о девелоперах, риэлторах, биржевиках и т.п.

- Забавно, что совершенно разные реакции у топов российского бизнеса. У одних - паническое или псевдопаническое настроение. Такое ощущение, что человек собственные неудачи хочет спрятать под общей «маркой» кризиса. У других - спокойная и даже оптимистическая реакция. Почему?

- Да просто кто-то лучше держит удар, кто-то - хуже.

- А вы знаете какой-то эталон или близкий к эталону пример, когда бизнесмен красиво держит удар, достойно реагирует?

- Нет, наверное, не знаю. Может, просто информации нет. На самом деле никто особенно не хочет рассказывать о неудачах, даже если при этом он достойно выдержал удар.

- Неудача - это же не летальный исход, у всех бывают неудачи…

- Конечно, не летальный. Где-то убыло, значит, где-то прибыло. И наоборот: если у вас удача в чем-то, то всегда следует оглянуться, и посмотреть, где убыло…

- Вот вы по образованию философ. И как вы в годы учебы прореагировали бы, если бы вам сказали, что окажетесь в кресле председателя правления банка?

- Для меня это было из серии «То, чего не может быть никогда».

- А насколько сейчас в этом кресле себя уютно чувствуете? Насколько оно вообще женское? Женщин в банкинге много, но все же подавляющее большинство топов здесь – мужчины.

- Знаете, если честно, поскольку мне по моей основной специальности устроиться на работу было вообще невозможно, то в свое время жизнь распорядилась так, что у меня была возможность пойти работать в банк. К тому же мне это было просто интересно.

- Вы с самого начала своей банковской карьеры в Славянском?

- Да. Конечно, на старте было непросто, не все понимала. Но было огромное желание узнать что-то новое, а способность учиться у меня довольно высокая, как и способность принимать какие-то ответственные решения.

- А не надоедает? Ведь если мужчина часто готов уйти с головой в бизнес, то у женщины всегда есть баланс. Одна из наших предыдущих собеседниц, гендиректор компании «Мультиброкер» Наталья Кирпиченко сказала, что четко ставит границу между домом и работой и умеет абстрагироваться от работы, хоть гори она огнем…

- Ну, на пожар в банке я, конечно, примчусь (улыбается). Но когда все идет хорошо, то, конечно, я живу не только работой и думаю не только о работе.

- Что для вас является релаксом? У вас бывает такое, что вы закрыли дверь кабинета и сказали себе: «Все, неделю сюда не приду!»

- Конечно, бывает. А что касается релакса… Как и для любого человека, главное - семья. У меня сын маленький. Поэтому всегда есть кто-то, кому ты нужен больше, чем банку… А так я с удовольствием путешествую.

- Куда?

- В Европу, в основном. Очень люблю центральную Европу, романскую культуру. Наверное, сказывается, что изучала французский язык, поэтому французская или итальянская культура мне ближе, чем германская или англо-саксонская. Мне нравится итальянская ментальность, их веселость, открытость. А во Франции я легко себя чувствую, потому что у меня там нет никаких языковых барьеров в общении. Из далеких стран нравится южная Африка - саванна, животные, совершенно «необъезженная» человеком природа.

- А кроме путешествий?

- Книги. Иногда классику перечитываю, иногда какие-то современные книжки читаю, только не эти наши новомодные дамские детективы и тому подобное. После Пелевина я ни за кого из наших авторов больше не зацеплялась…

- Так разочаровал?

- Нет, просто больше никто хороший не попался из наших. Пелевин, особенно его первые ранние книжки, оставил очень хорошее впечатление.